售後服務流程

时间:2017-09-25 15:27 来源:未知 作者:admin 点击:

售后服务流程

1、服务类别

根據客戶的不同需求,好夥伴軟件售後服務可分爲3種類型:
综合服务
即和好夥伴軟件承接的系統集成、軟件開發、應用軟件產品銷售相配套的軟硬件服務,爲客戶提供的從項目諮詢、合理建議,一直到客戶系統和軟件正常運轉後的系統軟硬件維護的全方位服務。(例如:打印機、路由器)
专项服务
根據用戶在搭建好夥伴軟件建設各個階段的需求,主要包括:軟件諮詢、流程梳理、(需求分析、方案設計、產品選擇、二次開發)以上爲需求的瞭解、安裝集成、系統驗收、運行維護(售後服務)、升級優化(售後服務)、數據安全(售後服務)、技術培訓(售後服務)等。
增值服务
主要針對好夥伴軟件現有用戶,在進行維護時,可根據用戶需求,利用好夥伴優勢資源,爲用戶提供方便管理、優化管理等其他服務。(例如:短信服務、保險服務)

2、服务流程

客戶報修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库。 

售后服务流程
 

3、服务标准

服務內容 服務標準
 
 
遠程維護
售後服務熱線響應 7*24h 即時處理
QQ、TeamViewer等遠程工具響應 7*24h 即時處理
百度商橋留言響應 留言後一個工作日處理
當值人員電話響應 實時處理
現場維護 緊急故障 市內3小時內到達現場
一般故障 市內半個工作日到達現場處理
硬件維護 客戶自買硬件設備 建議客戶聯繫已購硬件廠家
好夥伴代買硬件 諮詢廠家,指導並協助客戶修復
其他服務 定期巡檢 定期回訪客戶,瞭解系統是否運行正常
培訓服務 無償爲客戶及客戶公司職員進行培訓
其他 產品升級、病毒查殺等相關維護

4、售後服務單

售後服務單
服務時間:
客戶(公司)名稱: 聯繫人: 電話:
地址:                                 
服務類型:□ 安裝部署  □ 软件培训    □ 系统升级   □ 报表制作    □ 安装部署     □ 其他服务
 
售後專員
姓名: 聯繫方式:
服務人數      
到達時間   完成時間  
問題描述:
解決方案:
完成情況:   □ 已完成              □ 未完成              □ 其他
客戶評價:   □非常满意             □ 满意                □ 一般               □不满意
備註:
售後人員簽字:               日期: 客戶簽字:                 日期: